La gestión de las expectativas

Esta última semana me recordé una vez más la importancia de una clave del negocio que una y otra vez se olvide. No es un elemento que puede colocar en un modelo proforma del negocio, más bien es un elemento clave en la comunicación básica del negocio. Hablando con franqueza, cometí un error esta semana y tomé ciertas cosas por hecho y de repente me vi enfrentado a un cliente decepcionado esta semana.

En pocas palabras, estamos hablando de las expectativas claramente comunicadas.

Hay pocas cosas más peligrosas para un negocio que una expectativa insatisfecha o no cumplida.

Las expectativas no cumplidas, o insatisfechas, crean dudas, decepción y problemas sin resolución.

• Trate de explicar a un cliente lo que deberían haber esperado después de abrir el paquete.
• Trate de explicar a un cliente por qué sus costos son más altos, y el producto es más pequeño de lo que pensaban que sería.
• Trate de explicar a su equipo por qué no hay bono de Navidad este año, cuando ya lo tenían gastado.
• Trate de explicar a un orador por qué la mitad de las sillas están vacías en su conferencia.

Cumpliendo con las expectativas se convierten en un factor clave para el éxito, sin embargo, cuando no cumplen, estas expectativas se convierten en un cuchillo y mata a todo impulso.

Como recordatorio para mí también, aquí hay tres pasos a seguir en la comunicación de las expectativas.

• Comprender plenamente la entrega deseado de todas las personas involucradas.
• Mira los resultados históricos si está disponible para darle un marco de referencia.
• Comunicar la entrega más bajo percibido.

Al comunicar el entregable más bajo percibido, esencialmente nos estamos preparando para el éxito.