Quiero compartir contigo algo que me ocurrió recientemente en una tienda de muebles. Fui con mi esposo alegremente a comprar un sofá que he estado esperando por meses por varias razones. Primero que estuviera disponible en la tienda, segundo, que tuviera el dinero para comprarlo y tercero, tener el tiempo y el transporte adecuado para llevar el mueble a casa.
Las tres cosas se dieron y fuimos muy felices a comprar este sofacama y una compra que tomaba 1 hora como máximo, tomó 5 horas en las que toda nuestra emoción y alegría fueron nubladas por el trato mas humillante que hemos recibido en nuestras vidas. Al contar la historia a amigos y familiares, me insistían en que escribiera una carta de queja a la compañía porque lo que nos hicieron fue incorrecto.
Lo pensé varios días antes de redactar y enviar la carta y te la comparto a continuación:
«Mi nombre es Vanessa Brito y quiero contarles en detalle acerca de mi experiencia comprando en su tienda recientemente.
Mi esposo y yo visitamos su tienda después de cerciorarnos por teléfono de que uno de sus sofacamas estaba nuevamente disponible y que contaban con 3 de estos en el inventario.
Pedimos una camioneta prestada a un amigo para poder transportar el sofá y al llegar a la tienda uno de los vendedores nos entregó un papel con la orden del sofacama y nos dijo que lo pagáramos primero y luego fuéramos a reclamarlo.
Antes de ir a pagar, dimos vueltas por la tienda y aprovechamos de comprar también una cama nueva ya que nuestro amigo gentilmente nos prestó su camioneta y teníamos espacio.
Nos dirigimos al mostrador a pagar y luego a reclamar el sofá en el área de entregas. Un empleado de esa área tomó nuestra orden y recibo de pago y nos dijo que esperáramos 10 minutos. Al pasar los 10 minutos, voy al empleado y me dice que espere 10 minutos más. Después de 20 minutos de espera, el empleado nos dice que no nos puede dar el sofá porque está «en el aire» lo que significa que esta en un punto muy alto del depósito de la tienda y tienen que traer una maquina para llegar a esa altura y no lo pueden hacer con gente dentro de la tienda. Inmediatamente le pedí de hablar con su gerente. El gerente de servicio al cliente apareció 15 minutos más tarde.
Le expliqué la situación y le pedí que me ayudara a que entregaran el sofá. El hombre, llamado Mike, me pregunta: ¿tienes el recibo de pago, ya lo pagaste? Y esa pregunta me sacó de lugar porque si no lo hubiese pagado no estaría ahí reclamando el sofá y esa fue mi respuesta para el. Le di el recibo y su respuesta luego dijo que no podían hacer nada porque el sofá estaba muy arriba en el depósito y que esperara al cierre de la tienda para que me dieran el sofá. Le dije que no podía esperar 4 horas porque tenía que devolverle el carro a mi amigo y porque no tenia sentido lo que me decía.
Mike «gerente de servicio al cliente» sugirió que la compañía podía llevarme el sofá a mi casa, lo cual costaba extra y le dije que no podía gasta mas dinero entonces su solución para que todos quedáramos «felices» fue: rebajar el costo de la entrega a la mitad. Lo cual fue absurdo porque aún así yo tenia que gastar más dinero así que le dije que ¡no!
Era evidente de que ya estaba molesta y frustrada con la situación y se atrevió a decirme: «bueno, ¿y entonces que es lo que quieres?» y con la misma actitud le dije: que me entregue el sofá que acabo de comprar porque nadie por el teléfono me informó acerca de esperar hasta el cierre de la tienda.
El «gerente» luego me responde: que no este así, es solo un mueble. Y ahí me puse a llorar y le expliqué: esto que usted llama solo un mueble son horas y meses de trabajo duro y sacrificios entre mi esposo y yo para poder venir hoy a la tienda y comprar esto para poder sentar a nuestros amigos y familiares en un sofá y no en el suelo de nuestra casa cuando van a visitar, cuando TU dices que es solo un mueble estas insultando a nuestro trabajo.
A lo que Mike «gerente de servicio al cliente» respondió mirando a mi esposo: «ella está muy emocional» y al escuchar eso casi me desmayo, no solo por la falta de respeto sino porque mi esposo no habla Inglés, y el gerente se aprovechó de eso y él estaba muy frustrado de no poder hacer nada ni defenderme en toda esta horrible situación.
Fuimos a buscar a otro gerente en busca de un mejor servicio y nos encontramos con Thomas el gerente del depósito. Le conté lo que nos sucedió con el gerente de servicio al cliente y que si podía ayudarme a obtener mi sofá y su respuesta fue la misma, que no podían porque había gente en la tienda y agregó a su discurso, que las probabilidades de una persona de comprara un sofacama fucsia son muy bajas así que por eso el sofá que compre estaba ubicado en ese lugar del deposito y que basándose en mi compra, él puede ver quien toma la decisiones en mi casa. Otra cachetada más, otra falta de respeto más para mi y para mi esposo.
Nadie nos ayudó a obtener nuestro sofá, tuvimos que esperar casi 5 horas en la tienda hasta el cierre para que me entregaran el sofá. Mientras me encontraba escribiendo una queja en las computadoras del local se me acercaron los dos gerentes irrespetuosos y me dijeron que sentían mucho todo lo que pasó y que algo así nunca había pasado en la tienda antes y que deseaban arreglar la situación conmigo y mi esposo y al momento en que empece a hablar, Mike, el gerente de servicio al cliente me interrumpió abruptamente así que ni seguí hablando. Subimos el sofá a la camioneta y nos fuimos a casa tarde en la noche.
Sería formidable que su negocio tuviera gerentes respetuosos que estén realmente enfocados en el servicio y en los clientes que ofrezcan soluciones para los problemas de cada comprador. También, el método de entrega y la manera de manejar el depósito debería beneficiar la clientela y no hacerlos esperar 5 horas después de haber invertido una cantidad generosa de dinero comprando sus productos.
Estoy dispuesta a hablar acerca del altercado, realmente me dejó un mal sabor el maltrato recibido en su tienda ya que me encantan sus producto.
Gracias,
Vanessa Brito»
No sé si esta carta llegara a la persona correcta en la tienda donde compré mis muebles y no se si será entendido lo que nos pasó solo ruego porque no le ocurra a otra persona o familia que lleguen felices a obtener algo y se vayan arrepentidos de haber hecho dicha compra.
